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2018年10月20日，代表着行业风向标的国际电子商务博览会在杭州开启。本次电博会现场人气最火爆的场馆，要数世纪联华·鲸选未来店，五彩缤纷的霓虹灯营造出酷炫又智能的未来感，循环水养殖每日逆流而上做运动的“跑道鱼”、来自联华新西兰专属牧场的纽仕兰牛奶、日本食馆的网红护肤品以及最新最in的潮流电子产品等琳琅满目。在这些炫酷的现场布局里，还内嵌着不少黑科技，如智能人脸识别、支付宝自助收银刷脸支付、商品称重+AI识别一体化收银等，令每一位到店的顾客大饱眼福。

这些新零售新科技的时尚，难道就是老牌连锁超市联华华商吗？70年代人还记着上世纪90年代后期，家门口“家友超市”一幅传统正牌的最初模样。岂不知，在互联网、电子商务与传统零售迭代的这20年中，曾经的“家友”早已发展成一家拥有234家门店，玩转新技术的多业态零售巨头，是联华超市控股的浙江省内销售规模最大的连锁企业，在浙江省内网点数、销售规模、利润规模位居第一，持续位列中国服务业500强。

一、数字化转型，从冰山下的变革开始

鲸选未来店采用的诸多黑科技，只是联华华商应用新技术驱动零售的冰山一角。在2018年10月18日海鼎第十八届用户研讨会期间，分管IT的副总经理唐海莉女士进行了如下分享：

单说能支撑起联华如此庞大复杂业务的系统，就是一个巨大挑战。回顾整个过程，业务经过这20年已经变迁很多，也派生出很多新的业务，由此在传统的ERP、财务、物流等基础信息系统之上，长出包括会员、营销、盘点等各职能的信息系统。每个业务都说我要有个系统，信息部门就去满足他，于是，各种系统分别长出来，像一块板上一个个独立的集成块，相互之间调用，越来越复杂。这是大多零售企业的信息化状况。一直以来，我们庞大的业务由大大小小的系统支撑运转，其中，以海鼎ERP为基础，把各个项目和链路贯通起来，海鼎系统可以说是一个“中枢”。

近年来，我们开着跑车换轮胎，一边业务迭代不停，一边信息系统改造升级。以海鼎ERP为中枢，构建全域企业中台战略。从顶层开始设计，顶层数据库、上云、数据源池子……各个系统汇总到这里，经过“海鼎智慧中台”，将各个业务板块的业务需要与前端系统进行对接。各种前端应用系统的建设不再像以前每个楼打各自的基础，然后一幢挨着一幢，现在类似建群楼，下面同一个基础，这个基础很扎实很深。也就是，业务中台实现信息贯穿与闭合回流，全链路数据记载。根深才能叶茂，在这样一个扎实的根基上，所有新技术与业务融合为一个个有生命力的枝条，向外伸展。这样一个筋络畅通的系统，才能做到将一切业务数字化，让数据成为有值资产。

二、创新中的沉静思考

在演讲中，唐总讲述了华商三方面的创新，零售服务创新、供应链模式创新、实体新零售系统创新。背后贯穿着一条完整的考虑链路。她说：你的消费者是谁，你准备提供什么样的服务或产品给你的消费者；要为消费者提供怎样的服务，你要基于怎么样的供应链能力；你的消费者在这个业态中有着怎么样更好的体验。

其中，我们比较有优势的地方，可以说是供应链。一方水土养一方人，根据企业的本地化特征去构造有特点和差异性的供应链，这不是简单的从0到1再到N，它需要多年的精耕细作。我们在这个行业和业态中精耕了21年，像匠人一样，兢兢业业地打造这个供应链体系，从杭州到浙江、再到全国、再变成全球的供应链，一步步把供应链往“大”去做，同时也往“专”去做。比如，大家都卖鱼，我们卖怎么样的鱼，大家都卖牛奶，我们卖怎么样的牛奶。我们去找最好的奶源地，可能不在国内而在新西兰，物流怎么能让新西兰的奶最快地到达杭州消费者手里，所以要打通物流、打通冷链系统等等。需要时间和积累来打磨供应链建设和运营体系，这是我们的优势。

相比之下，业态创新是一个顺势而为的事情，它是技术推进加消费迭代的阶段性自然产物，当然，业态形态也会升级，越来越多线上线下一体化融合，我们也在做除了购物以外的场景或体验的打造，比如更多的社交、互动、体验等。然而，对消费者的服务是一件很难的事情，消费者每个阶段有不同特点和需求，70、80、90的成长年代不一样，在同一个年代里的各种家庭的消费特征也不一样，于是，数字化的做法就会很不一样。

比如，妙喵城是我们婴童品的一个店，做了4年，我们不是简单的品类集成店，而是基于会员服务在做品类，这里的难有两个核心词，一是会员，二是专业服务。“专业服务”非常重要。我要求采购团队和运营团队考出“育婴师”资质， 同理，酒类运营的要考出“红酒师”，以此类推。我们是以品类店的模式来打造，不只是个物理变化，把卖场区域进行集中划分，这个区域能买到婴童东西。其实，背后运营的顾客群是不一样的，整个到店的顾客不代表是婴童的顾客，婴童的顾客也不等于是你整个店的顾客。因此，特定的客群、特定的品类店，你一定要有特定的服务。

三、不忘“本” 二十年

联华华商与海鼎合作21年了，整个信息化重担委以海鼎，说到其中蕴含的理解和信任，唐总感慨到：我们和海鼎类似从小玩到大的兄弟或青梅竹马，积累了很多共识，而不仅仅是简单的生意关系，双方携手陪伴成长、攻坚克难、风雨同舟。

双方基因中有相似之处，比如，我们都不赚快钱，华商是零售中的实体，海鼎是信息中的实体，大家都认同专注去做这个行业的专家和领军者。我们不忘“本”，从家友超市到联华，我们一直立足连锁做多业态的连锁商业，海鼎的本也在连锁零售的信息化。这样，在碰到各种困难时，只要想一想“本”，就能快速达成对业务的认知和矛盾的解决，任何困难就又跨过去了，而且是两家风雨同舟地一起跨过去。这是非常难得可遇不可求的。

这个玩转新技术的超市老将身上，对立统一地体现着诸多现代真理：伟大是熬出来的，变是永远的不变、坚守初心……

勇立潮头，再舞华商二十年！